In 2021 hadden Rotterdammers ruim 11 miljoen keer behoefte aan contact met de gemeente Rotterdam via het centrale telefoonnummer 14010, de verschillende balies en social media. Dat is één miljoen meer dan in het eerste coronajaar.

Uit onderzoek blijkt dat zij vooral waren geïnteresseerd in producten en graag iets wilden melden (klagen) over de buitenruimte. In de meeste gevallen wilde men digitaal contact.

In 2021 heeft de gemeente Rotterdam de ingezette digitalisering ook verder uitgebreid: 94% van alle gemeentelijke producten en diensten zijn ofwel compleet digitaal verkrijgbaar, ofwel via email en MijnLoket bestelbaar.

‘’De Digitale Balie wordt bovendien een steeds volwaardiger alternatief voor de fysieke balie’’, vindt wethouder Van Gils, die cijfers heeft gezien dat Rotterdammers deze manier van contact een 8,5 geven. Niet vermeld staat wie die cijfers checkte en wie ervoor betaalde.

Van Gils: ‘’In 2021 gaf 90% van ruim 176.000 Rotterdammers ons een rapportcijfer van een 7 of hoger als zij naar onze dienstverlening werden gevraagd. Dat was in 2020 nog 86%. Maar er zijn nog meer ‘klantsignalen’. Bijvoorbeeld uit klachten, meldingen op social media en terugbelverzoeken. Deze analyseren we, op een privacy vriendelijke manier, door middel van tekstmining. Hierdoor krijgen we meer inzicht in wat de belangrijkste onderwerpen zijn voor Rotterdammers.’’