Er is veel kritiek op het gemeentelijke telefoonnummer 14010. Grootste bezwaar: men moet over het algemeen te lang wachten voordat men te woord wordt gestaan. Dat duurt 116 seconden. Dat waren er 155. Wethouder Van Gils is zodoende wel tevreden. Bellers gaven 14010 in 2021 gemiddeld een 7,3. In 2020 was dat nog steeds een dikke 7.

De prognose voor 2022 is dat er 1.350.000 keer gebeld gaat worden met dit nummer. In het eerste kwartaal van 2022 reikte het aantal al naar 341.694 keer.

De afhandeltijd is moeilijk aan te geven, omdat deze per soort vraag (erg) kan verschillen. Over 2021 is 67% van de vragen direct door 14010 beantwoord. Gemiddeld duurt de afhandeling rond de 6 minuten. 24% van de vragen worden beantwoord na doorverbinden naar een specialist en 2% is tijdig beantwoord na het maken van een terugbelnotitie/melding. In 93% van de gevallen heeft een beller dus na 1 keer bellen antwoord op zijn/haar vraag gekregen.

De medewerkers achter 14010 maken gebruik van een zogeheten kennisbank. Hierin kan de medewerker in totaal ongeveer 1.500 vragen en antwoorden vinden. AIle gesprekken worden in dit systeem ook vastgelegd, waardoor er overzicht is waar burgers en ondernemers over bellen en in welke volumes.

De 10 onderwerpen met de meest gestelde vragen in 2021 waren:

1. Contact met de vraagwijzer

2. Melding buitenruimte

3. Vraag Corona

4. Afspraak grofvuil

5. Vraag betalingsregeling belastingschuld

6. Vraag aanslagbiljet

7. Vraag parkeervergunning bewoner

8. Afspraak stadswinkel

9. Bezwaar indienen

10. Vraag rijbewijs

De gemeente meet continu de klanttevredenheid over telefonie.