Er is in 2020 meer dan 10 miljoen keer door bewoners van Rotterdam contact gezocht met de gemeente. Het vaakst gebruikten zij de gemeentelijke website www.Rotterdam.nl. Het bevestigt het vermoeden van wethouder Van Gils dat er dus veel vraag is naar snelle, veilige en makkelijke online dienstverlening en ook dat de Rotterdammers zelf willen bepalen hoe zij het contact willen.  

Dit jaar wordt aan de servicenorm live chat en chatbot toegevoegd. Ook zal de digitale balie verder ontwikkeld worden.

De inzet van nieuwe kanalen, bijvoorbeeld de uitbreiding van digitale dienstverlening of de start van videobellen, leidde niet tot een verschuiving van het contact, maar tot een toename. Maar liefst 78% van het totale aantal diensten wordt tegenwoordig volledig digitaal aangeboden. De behoefte aan meer contact is wel deels veroorzaakt door de coronacrisis.

De klanttevredenheid blijkt te worden gemeten. Volgens Van Gils zelfs vaker dan voorheen. Hij zegt dat de klanttevredenheid over de baliedienstverlening in de stadswinkels werd beloond met een cijfer 8, en de telefonische dienstverlening van 14010 met een 7. Over alle diensten waar we klanttevredenheid van meten, geeft 86% van de Rotterdammers het rapportcijfer 7 of hoger.